天然氣開發(fā)與應(yīng)用的高速發(fā)展為城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾韼砗芏嗝芘c沖突,例如規(guī)模化發(fā)展與客戶個(gè)性化需求的沖突,急速增長(zhǎng)的管道規(guī)模與安全性要求的沖突,龐大的信息與落后的信息管理方式?jīng)_突,復(fù)雜的客戶管理模式與輕松的客戶體驗(yàn)的沖突等。

其中,燃?xì)怃N售客戶服務(wù)方面需要行業(yè)重視及解決的問題,主要體現(xiàn)在服務(wù)管控難、客戶體驗(yàn)差、經(jīng)營(yíng)成本高等三個(gè)方面:

一、服務(wù)管控難

在傳統(tǒng)服務(wù)模式下,城燃企業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的管控力較弱。現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的普遍形態(tài)是,作業(yè)員需要離開企業(yè)固定辦公場(chǎng)所,前往居民、商鋪、工廠等客戶實(shí)際用氣的地址開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),并與客戶面對(duì)面的溝通接觸。

所以,現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)有三個(gè)特點(diǎn):

1、作業(yè)員的作業(yè)地點(diǎn)不固定、不統(tǒng)一,需要根據(jù)客戶預(yù)約情況前往不同的客戶現(xiàn)場(chǎng),行動(dòng)軌跡自由性大,監(jiān)管難度大。

2、作業(yè)員的工作時(shí)間不固定,作業(yè)時(shí)長(zhǎng)與客戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、客戶配合度等關(guān)系大;而針對(duì)搶修類作業(yè),既存在由時(shí)效性的要求,又存在工單進(jìn)度無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)督的問題,生產(chǎn)調(diào)度難。

3、工單作業(yè)完成后需要等作業(yè)員或?qū)Ｂ毞祮螁T將紙質(zhì)工單錄入信息系統(tǒng),容易發(fā)生人為錯(cuò)誤,且時(shí)間滯后大,工作效率低。所以,在缺乏有效生產(chǎn)管理工具的條件下,基層管理人員難以有效管控現(xiàn)場(chǎng)作業(yè),無(wú)法實(shí)時(shí)、全面掌握作業(yè)員的工作情況,容易發(fā)生作業(yè)員工作散漫、弄虛作假、調(diào)度滯后等不良情況。

二、客戶體驗(yàn)差

在傳統(tǒng)服務(wù)模式下,由于城燃企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的公開度、透明度不足,又缺乏有效的身份驗(yàn)證手段,常常出現(xiàn)需要客戶通過電話與話務(wù)員反復(fù)溝通才能完成業(yè)務(wù)咨詢或預(yù)約,乃至必須親自前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的情況。而部分城燃企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址偏、柜臺(tái)人員少、要求材料多、收費(fèi)效率慢,存在群眾扎堆排隊(duì)等現(xiàn)象。通過社會(huì)服務(wù)窗口滿意度測(cè)評(píng)可以發(fā)現(xiàn),辦事跑斷腿、服務(wù)體驗(yàn)差是影響社會(huì)服務(wù)窗口滿意度評(píng)價(jià)的最大因素

三、經(jīng)營(yíng)成本高

在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，由于缺乏有效的管理手段和服務(wù)渠道，造成城燃企業(yè)需要付出更多的辦公成本、人力成本、時(shí)間成本，以換取客戶滿意和服務(wù)水平。以服務(wù)覆蓋約20萬(wàn)客戶的典型城燃企業(yè)為例，從事安檢、巡查、抄表、搶維修等業(yè)務(wù)人員共約50名，其中后臺(tái)人員占比近20%;每年打印安檢單、搶修單、抄表本、客戶聯(lián)等各類單據(jù)近100萬(wàn)份，花費(fèi)超過30萬(wàn)元;設(shè)管道氣營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員、熱線電話話務(wù)員超過20名。開展客戶服務(wù)所需投入的經(jīng)營(yíng)成本，已成為城燃企業(yè)的嚴(yán)重負(fù)擔(dān)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、智能終端、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展，推動(dòng)各行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)新鏈、價(jià)值鏈不斷加速重構(gòu)，更引發(fā)了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新技術(shù)全面融合的產(chǎn)業(yè)變革。基于創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，各城燃企業(yè)可以深化客戶服務(wù)職能的戰(zhàn)略定位，重新審視客戶價(jià)值訴求和客戶服務(wù)發(fā)展方向，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維進(jìn)一步深挖服務(wù)運(yùn)營(yíng)潛力，構(gòu)建以客戶為中心、 以需求為導(dǎo)向的客戶服務(wù)體系，提升業(yè)務(wù)運(yùn)作水平，提高客戶滿意度和創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。

以此為契機(jī)，推動(dòng)燃?xì)庑袠I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、客戶服務(wù)由早期的信息化、網(wǎng)絡(luò)化向數(shù)字化、智能化方向演進(jìn)，應(yīng)著重圍繞如下內(nèi)容開展：

實(shí)現(xiàn)以燃?xì)饪蛻魹橹行牡墓芾硪晥D和全生命周期管理

1)實(shí)現(xiàn)燃?xì)饪蛻粜畔⑷o(jì)錄，并提供以客戶為中心的360度全景信息視圖;

2)為燃?xì)饪蛻籼峁┴灤┛蛻羧芷诘姆?wù)，如咨詢、開戶、用氣、問題處理等，并實(shí)現(xiàn)全過程管理。

實(shí)現(xiàn)上門服務(wù)全面移動(dòng)管理

1)依托于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端設(shè)備，全面改變傳統(tǒng)生產(chǎn)調(diào)度的作業(yè)模式，減少人為操作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化;

2)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程派工、實(shí)時(shí)傳輸、實(shí)時(shí)定位、即時(shí)反饋等功能，全面優(yōu)化作業(yè)流程，提升工作效率和客戶體驗(yàn)。

搭建“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)渠道”

1)結(jié)合企業(yè)發(fā)展和客戶實(shí)際需要，基于云計(jì)算、生物識(shí)別、微服務(wù)等新一代技術(shù)，將業(yè)務(wù)功能從線下轉(zhuǎn)換為線上非接觸式、互動(dòng)式服務(wù);

2)將線上業(yè)務(wù)由一般管道氣服務(wù)逐漸擴(kuò)展到各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)降本增效和開源節(jié)流的新突破。

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)

1)提升營(yíng)業(yè)廳的智能化和服務(wù)形象、節(jié)約人力成本;

2)將人臉識(shí)別、智能機(jī)器人、CA證書等技術(shù)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)交互有機(jī)結(jié)合,打造智慧營(yíng)業(yè)無(wú)紙化新模式,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理與檔案管理全流程電子化。